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泸州风云酒

门店如何做到以顾客为中心?

发布日期: 2018-08-29
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过去总部与导购之间的沟通是断层的,只能通过大区、区域层层传达,沟通效率非常低。我们现在不惜成本,总部各部门人员,从产品研发、设计到营销,在同一个平台中直接一对一、面对面。任何产品质量、营销、陈列等问题,都可以直接反馈到总部相关人员;同时总部的所有信息也能够没有任何递减地传达到导购。

 

比如某个顾客购买了Kisscat的一双时装女鞋,一个星期后,总部会将诸如保养等相关信息发给顾客;某个节假日,可以将关怀通过导购一对一发给顾客。通过这些,我们会员的周活跃率达到90%,日活率达到65%。

 

同时,我们将会员的人群画像通过数据技术进行深度挖掘,开发不同的产品。在此基础上,针对不同会员等级,发放不同的权益,再加上本身百货商场的活动,这就形成了1+1的优惠,而且对我们品牌来说也不会减少毛利。

 

另外,相对于总部,导购才是直接面对消费者的人群,他们对顾客有更深入具象的认知,所以我们的导购会自己给顾客打标签,比如某个顾客能接受打七折、喜欢什么颜色的鞋,等等。这些标签沉淀在数据库中,即便导购离职了,也可以由其他导购来承接。

 

不同于以往广撒网的方式,我们更追求精准。每次活动都会针对不同消费者的购买频次、金额等发放不同的优惠券。以2017年6·18为例,Kisscat的销量提升了14%,销售额和毛利都提高了31%,活动期间赠送97张复购券,最终复购率高达67%。


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